Osasun-Administrazioak bere zerbitzuen kalitatea hobetzeko duen ardura aspaldikoa da. Konkretuki, 1989 eta 1990. urteen inguruan, Osakidetzako Zerbitzu Zentraletako arduradunek Oinarriko zein Ospitaleko Asistentzian ordura arte zerbitzuen kalitatea hobetzeko egiten ziren ahaleginak bultzatzeko eta ofizialtzeko asmoz, egitura berezi bat antolatu zuten beren organigramaren barruan: Osasun- Asistentziako Ebaluaziorako eta Kalitaterako Azpizuzendaritza. Hamarkada honetan, Azpizuzendaritza honek makina bat ekintza desberdin planifikatu eta martxan jarri ditu bai Oinarriko Asistentziari begira bai Ospitalekoari begira.

Bestaldetik, Euskal Autonomia Erkidegoan 1997. urtean Osasunaren Antolamendurako Legea onetsi zen, zeinaren bitartez Osasun-Sailari eta Osakidetzari dagozkien betekizunak zehatz-mehatz eta bestelako zentzu batean planteatzen baitira: Osasun-Saila Euskal Erkidegoko biztanleen osasunerako eskubidearen aseguratzaile eta eskubide hori betetzeko biztanleari eman behar zaizkion prestazioak benetan ematen zaizkiola bermatzeko tresna gisa eratzen da; bere aldetik, Osakidetza Osasun-Sailak bere aseguratuentzat onartzen dituen prestazio horien dispentsazioaren arduradun bihurtzen da. Osasun-Sailaren eta Osakidetzaren arteko erlazio-mota berri honek derrigortzen du Osasun-Saila, aseguratuari dagozkion prestazioak egokiro ematearen bermatzailea denez gero, Osakidetzak ematen duen zerbitzuaren kalitatea kontrolatzera.

Beraz, eta orain arte ikusitakoaren arabera, Euskal Autonomia Erkidegoan biztanleriari eskaintzen zaion osasun-zerbitzuaren kalitatea hobetzeko, "Administrazioaren" aldetik, bi motatako ekintzak bultzatzen dira: alde batetik, zerbitzu horien emailea edo dispentsatzailea den Osakidetzak berak "barrutik", eta bere autoebaluazio-prozesuaren parte bat bezala, aurrera daramatzanak; eta bestaldetik, zerbitzu horien aseguratzailea eta bermatzailea den Osasun-Sailak Osakidetzari "kanpotik" egiten dion kalitate-kontrolaren barruan sar daitezkeenak.

Osakidetzak bere zerbitzuaren kalitatea hobetzeko duen estrategiari dagokionez, esan beharra dago, lehenik eta behin, bere helburu nagusia dela Erabateko Kalitatea delakoa bere osasun-zentro guztietan ezar dadin. Erabateko Kalitateak esan nahi du ezen arlo klinikoetan soilik ez baizik eta paziente batek bere gaixotasuna dela eta osasun- sistemarekin kontaktuan dagoen artean hartzen dituen edonolako zerbitzuren kalitatea analizatu eta hobetu beharra dagoela. Ikuspuntu honetatik, Osakidetzak ez du begiratzen soilik diabetikoei erretinopatia prebenitzeko beren begi-hondoa urtero begiratzen zaion ala ez, baizik eta osasun-zentroko bezeroarenganako laguntza-bulegoak bere zerbitzua zabalik ordutegi osoan duen ala ez ere, edo ospitalean gaixoari ematen zaion janaria kalitatezkoa den ala ez ere, eta abar.

Zentzu honetan, Osakidetzako ospitaleetan eta Oinarriko Zentroetan autoebaluazioa egin da, edo egiten ari da, zeinean nahi duen langile orok parte hartu baitezake. Autoebaluazio-prozesu honetan, zentroko zerbitzuz zerbitzu, profesionalek aztertzen dute beren zerbitzuaren kalitatea zergatik ez den izan beharko litzatekeenaren mailakoa, hots, hobetu litezkeen prozedura guztiak, klinikoak zein ez klinikoak identifikatzen dituzte, priorizatu egiten dituzte berauek, prozedura bakoitzean zein profesional inplikaturik dauden zehazten dute eta, azkenik, arrazonamendu objektibo eta gidatuaren bitartez, ebazpidea planteatzen da. Estrategia hau, Prozeduren Kudeaketa deritzona eta European Foundation for Quality Management / Kalitatearen Kudeaketarako Europako Fundazioaren "Kudeaketarako Europako Eredua" delakoaren oinarrizko atala dena, bultzatzen ari da Osakidetzako ahalik eta zentro gehienetan, berauen kalitate- maila hobetzeko asmoz. Era berean, hobetu litezkeen prozedurak identifikatzeko eta berauen aurrean ebazpideak planteatu ahal izateko, Osakidetza ahalik eta profesional gehienentzako hezkuntza iraunkorra planifikatzen ari da esparru honetan.

Prozeduren kudeaketatik aparte, Osakidetza bere zentroak internazionalki estandarizaturik dauden erregelen arabera akreditatu daitezen ere bultzatzen ari da. Adibidez, 1999. urtean Bidasoako Ospitaleko Laborategi-Zerbitzuei (Biokimika, Hematologia, Mikrobiologia eta Anatomia Patologikoa) AENORek ISO erregelen araberako ziurtagiria eman zien. Beste ospitale batzuk ere (Zumarraga, Mendaro,....) prozesu honetan sartuak dira jadanik, eta Oinarriko Zentro batzuk, nahiz eta intentsitate txikiagoz, sartzekotan dira. Osakidetza, zentroen borondatezko akreditazio-estrategia honen bitartez dispentsatzen dituen osasun-prestazioen kalitate-maila orokorra indartu egingo delakoan dago.

Aipaturiko lan-estrategietatik aparte, Osakidetzak beren helburua kalitatea arlo konkretutan hobetzea helburutzat duten lan-esparru espezifikoak jarri ditu martxan. Adibide bezala, honako ekintza partikularrak aipatuko ditut:

a) Ospitale-egonaldiaren azterketa, gaixoak ospitalean igaro behar ez zituen egunen zehazpenerako. Horrela, ekiditu ahal ziren ospitale-egunak identifikatzen dira, berorien zergatiak aztertu eta arauak adosten dira ospitale- egonaldia laburtzeko prozesu bakoitzeko. Horrela, asistentziaren efikazia hobetu egiten da eta gaixoaren ondoizatea ere bai. Kalitate-estrategia hau, adibidez, Osakidetzako ospitaleetan ikusten diren heste lodiko kantzerra duten gaixoekin egin da.

b) Indikazioen azterketa, prozedura konkretu bat burutzen denean berau gaixo aproposari eta momentu aproposean egin denentz jakiteko. Adibidez, ospitale desberdinetako Traumatologia zerbitzuetan, aldakako protesia ezarri zaion gaixo oro aztertua izan da, aldakako protesi hori benetan ezarri behar zitzaion ala ez erabakitzeko. Estrategia honek jarraitu egiten du bestelako prozeduretan, hala nola, belauneko protesian, zesareetan, histerektomian eta abarretan. Horrela, pazienteari eskaintzen zaion osasun-asistentziaren kalitatea handitu nahi da.

c) Ospitaleetako heriotza-tasa ere ikertu da. Konkretuki, Osakidetzako gaixo akutuentzako ospitaleetan miokardioko infartuagatik hil ziren pazienteak analizatu ziren, eman zitzaien asistentzian ekiditu ahal ziren akatsak gertatu ote ziren estudiatzeko. Ondorioek kardiologia-arloko pazienteei eskaintzen zaien tratamendua hobetzeko balioko dute.

d) Era berean, Biriketako Gaixotasun Oztopotzaile Kronikoa zuten gaixoak aztertu dira, batez ere berauek sortarazi dituzten ustekabeko birsartzeak: hots, honelako gaixoak alta izan ondoren ustekabean berriz ospitaleratu badira, horren zergatiak ikertu egin dira. Ondorioak baliagarriak izan dira honelako gaixoei alta eman baino lehen kontuan izan beharko liratekeen faktoreak zeintzuk diren jakiteko.

e) Arlo kardiobaskularrean, ospitalean ingresaturiko gaixoen historia klinikoak aztertu dira, beren ospitale- egonaldian zehar, eta bereziki eman egin zaien osasun- asistentziari begira, gertatu diren konplikazioak eta berauen zergatiak estudiatu dira. Sailkatu egin dira ekidin zitezkeen akatsak eta ekidin ezinezkoak. Era berean, gomendioak sortu dira akats horiek gertatu ez daitezen aurrerantzean.

f) Eta ekintza partikular gehiago: preskripzio farmazeutikoaren ebaluazio eta hobekuntzarako sistema automatizatua Oinarriko Asistentzian,...

Populazioak bere osasun-sistemaz duen iritzia jakiteko eta informazio hori gero baliagarria izan dadin osasun- zerbitzuak planifikatzeko, Osakidetza ahaleginak egiten ari da. Horrela, periodikoki iritziari buruzko inkestak egiten ditu. Inkesta-mota batzuk ezarrita daude jadanik osasun sisteman, adibidez: Larrialdietarako Zerbitzuetarakoa, Gaixo Akutuen Ospitalizaziorako Zerbitzuetarakoa, Egonaldi Ertain eta Luzerako Ospitaleetarakoa eta Pediatriakoa (gurasoentzat eta jagoleentzat). Ezarri berriak dira honako hauek ere: Ospitalizazioko Kanpo- Kontsultetarakoa eta 8-16 urte bitarteko haurrentzakoa. Diseinu-fasean daude bestelako hauek (asmoa da 2000. urte honetan martxan jartzea): Oinarriko Asistentziarakoa, Egunerako Ospitale Kirurgikorakoa eta Gaixoaren Egoitzeko Ospitalizaziorakoa. Inkesta hauetan agertzen diren gaixoen iritziak kontuan hartzen dira ahal den neurrian zerbitzuen kalitatea hobetzeko prozesu iraunkor baten bitartez. Esan beharra dago, bestetik, Osakidetza beste inkesta bat prestatzen ari dela momentu honetan bere langileen iritzia jakiteko.

Gaixoari begira, Osakidetza estrategia orokor eta homogeneoa diseinatzen ari da bere ospitale guztientzat, zeinaren bitartez edozein gaixori edozein ospitaletan eman behar zaion "derrigorrezko" informazio estandarraren edukia zehazten den: zeri buruz eta nola informatu behar den pazientea ospitalera sartzen denean, bere ospitale- egonaldian zehar, eremu kritiko zehaztuetan,.... Iritziari buruzko inkesten eta informazioarekiko estrategia honen bitartez espero da pazienteek beren osasun-sistemari buruz duten iritzia dexente alda dadin.

Bestetik, zoldura nosokomialen kontrola berebiziko ardura Osakidetzarentzat: horrela, bada, INOZ delako batzordeak argitara eman dituen erregelen arabera, ospitale bakoitzak zoldura nosokomialak ahal den neurrian ekiditeko eta kontrolatzeko bere plangintza partikularra diseinatu behar du, periodikoki azterketa epidemiologikoak egiten dira arazo honen inguruan eta neurriak hartzen dira beren intzidentzia jaitsarazteko, tailerrak eta seminarioak antolatzen dira profesionalak sentikor bihurtu daitezen gai honetan,.....

Hala ere, gaur egun, pazienteek gure osasun-sistemari buruz izan dezaketen iritzi negatiboaren eragile garrantzitsuena itxarote-zerrendak dira. Arlo horretan, Osakidetza mediku espezialistarako, proba diagnostiko gehigarrietarako eta kirurgiarako itxarote-zerrendei buruzko informazio-sistema hobetzen ari da. Informazio-sistema berri honek itxarote-zerrenden egoera hobeto eta berehala ezagutu ahal izateko balioko du eta, beraz, hala behar duten kasuetan kudeaketa-neurri egokiak hartzeko. Gaur egun, gaixo bakar batek ere ez luke egon beharko 6 hilabete baino. gehiago kirurgiarako itxarote-zerrenda batean. Gehienezko epe hori jaitsi egin nahi da etengabe eta, egun, ospitaleekin batera indikatzaileak begiratzen direnean 3 hilabeteko epea erabiltzen da ospitaleon kudeaketaren kalitate-indikatzaile bezala. Estrategiak diseinatzen ari dira kirurgiarako itxarote- zerrendetan lortu diren emaitzak bestelako itxarote- zerrendetara ere hedatu daitezen,....

Eta azkenik, kalitatea hobetzeko neurri orokor bezala, asmoa dago gure osasun-sistemaren erabiltzaileek aurkezten dituzten kexak eta eskakizunak "benetan" kontuan har daitezen eta, beraz, gaixoak azaldu duen arazoak "benetako konponbidea" izan dezan. Seguru asko, ez nuke gehiegizkorik esango pazienteen eskakizunen aurrean, gaur egun, erantzun administratibo justifikagarria baino ez dela egiten esango banu. Aldiz, gaixoek guri buruz duten iritzia benetan aldatu nahi badugu ezinezkoa bihurtzen da bere eskakizunen aurrean nolabait "exekutiboagoak" izan gaitezen.

Osasun-Sailak Osakidetzaren zerbitzuen kalitatea hobetzeko duen estrategiari dagokionez, esan beharra dago berau bi entitate hauen artean sinatzen diren kontratu- programetan datzala. Hau da, Osasun Sailak finantziatu egiten du Osakidetza, eta azken honek Osasun Sailak Euskal Autonomia Erkidegoko populazioari errekonozitzen dizkion osasun-prestazioak aldez aurretik zehazturiko kopuru eta kalitate-mailan emateko konpromisoa hartzen du. Kopuru eta kalitate-baldintza horiek kontratu-programetan zehazten dira.

Kontratu-programa desberdinak sinatzen dira Osasun- Sailaren eta Osakidetzaren artean Oinarriko Asistentziarako eta Ospitale-Asistentziarako.

Ospitale-Asistentziarako kontratu-programetan, adibidez, ezartzen diren kalitatezko baldintza guztiak aipatzea oso luzea izango balitz ere, garrantzitsuenak seinalatuko ditut: Zenbat gaixori ematen zaio altako txostena eskura ospitaletik alde egiten duen egun berean? Zenbaterainoko intzidentzia du zoldura nosokomialak prozedura zehaztuetan? (adibidez: aldakako protesian, heste lodiko kirurgian edo prostatektomia zabalduan); Zenbateraino da egokia kirurgiaren aurretik egiten den profilaxia? Zenbat zesarea egiten dira? Zenbat ustekabeko birsartze izaten dira? Zenbat operazio geratzen dira ezerezean? Nolakoa da gaixoari ematen zaion informazioa? (zeri buruzkoa, noiz, ba al dago protokolorik) Nolako iritzia duten pazienteek zerbitzuei buruz? (pozik daude?) Zein da itxarote-zerrenden egoera? Eskatzen al zaio gaixoari bere baimena berarentzat arriskugarri gerta daitekeen prozeduraren bat egin baino lehen? eta beste asko. Ikus daitekeenez, agente finantziatzaileak (Osasun-Sailak) agente hornitzaileari (Osakidetzako ospitaleei) kalitatezko baldintzak jartzen dizkio, horrela gaixoari ematen zaion osasun-zerbitzua hobetu egingo delakoan.

Beren aldetik, Oinarriko Asistentziarako kontratu- programetan, kalitate-indikatzaileak bi arlotan desberdintzen dira: alde batetik, "kalitatezko indikatzaileak" izen horrekin agertzen direnak ditugu. Horien artean honako hauek nabarmenduko ditut: osasun-zentrora jotzeko erraztasunik badago (kontaktu telefonikoa erreza al da?, kontaktatu daiteke medikuarekin telefonoz?, zentroko ordutegia behar bezain zabala al da?, itxarote-zerrendarik ba al dago?, nola funtzionatzen du Bezeroarenganako Laguntzaren Bulegoak? eta beste asko), nola kudeatzen dira gaixoek aurkezten dituzten kexak eta eskakizunak?, nola kudeatzen dira Asistentzia Espezialdurako deribazioak eta zein da beren kalitatea? Medikamentuen erabilerari buruz ere kontrola egiten da: zein da balore intrintsekorik ez duten farmakoen erabilera?, zein da farmako generikoen erabilera?, nolako programak bultzatzen ari dira medikamentuen erabilera arrazionala bultzatzeko?, nolako arrakasta izan du horrek? eta abar.

"Kalitatezko Indikatzaileak" direlako horietatik aparte, eta baita Oinarriko Asistentziarako kontratu-programetan ere, bestelako kalitate-baldintza batzuk sartzen dira: konkretuki, "Zerbitzuen Lehentasunezko Eskaintza" deritzon atalaren barruan, Oinarriko Asistentziaren ezaugarri nabarmenenak diren edo izan beharko liratekeen lan-esparruak bultzatzeko berariazko baldintzak ezartzen dira. Horrela, eritasunen prebentzioa Oinarriko Asistentziaren betekizun garrantzitsuenetarikoa denez, prebentziozko baldintzak ezartzen dira Oinarriko Asistentziarekin egiten diren kontratu-programetan. Adibidez, 2000. urteko kontratu-programan, kalitatezko baldintzak jartzen ditu Osasun-Sailak hurrengo arloetan, prebentziozko esparruan: kantzerra (tabakozalekeria), patologia kardiobaskularra (hipertentsioa, hiperkolesterolemia, gizentasuna), HIESa, istripuak, emakumezkoaren arloa (nahigabeko haurdunaldia, menopausia), haurraren arloa (haur osasuntsuaren programa), mellitus diabetea, mina eta ezintasuna,Prebentziozko kalitate-indikatzaile horietatik aparte, eta Oinarriko Asistentziaren betekizun garrantzitsuenetarikoa denez ere, kalitate-baldintzak ezartzen dira honelako arloetan: zaintzen iraunkortasuna, gaixoaren egoitzan bertan egiten den zaintzaren bultzapena, amaierako gaixoak,...

Ekintza horien guztien bitartez, bai Osasun-Sailak bai Osakidetzak, gure osasun-sistema gure inguru ekonomikoan dauden beste batzuen mailakoa izan dadin bilatzen dute. Eta hobetzeko posibilitaterik beti egongo bada ere, ez du ematen gehiegikeria izango denik gure osasun-sistemak bere kalitatearen aldetik oro har maila dexente ona azaltzen duela esatea.